酒店新聞
聯(lián)系我們
來賓市恒豐酒店
來賓市迎賓大道688號
電話：0772-4778888
傳真：0772-4772886
m.tuxinkj.net
案例：
深夜零點(diǎn)，一家高檔酒店的服務(wù)員小張心里別扭地盯著那桌還未散去的酒席。已經(jīng)過了自己的值班時間，困得只想睡覺的她想催客人結(jié)賬。但又不好開口。于是她故意在這桌旁邊繞來繞去，假裝收拾東西，給他們創(chuàng)造酒店打烊的假勢�？腿巳匀徊粸樗鶆印Ｗ詈笏垇硗滦±�，兩人壯起膽子去問向客人：“先生，您能現(xiàn)在買單嗎？我們酒店今天營業(yè)結(jié)束了。如果想繼續(xù)聊天，請到酒吧或者咖啡廳好嗎�！�
客人一聽之下，大怒。這不是明擺著趕人嗎。脾氣大的顧客生氣地讓小張去找餐廳經(jīng)理。不論小張如何道歉，小李如何圓場，客人都不接受。小張委屈地去請來了經(jīng)理。
在經(jīng)理的耐心勸說和不停地道歉下，客人終于付了錢，也沒了興致。一群人面含余怒地離去了。小張和小李因此受到了經(jīng)理的批評。
客人們相聚一堂，常常因?yàn)橄嗾勆鯕g而忘記了時間的把握。這也是情理之中。而服務(wù)員因?yàn)橹蛋鄷r間到，又到了晚上需要身心勞累需要休息，也是常情。但是，當(dāng)客人在相談之間忽然被人打擾，被下逐客令都會被視為對自己的不尊重。來此處消費(fèi)，卻被人“請”走，這對一些自尊心強(qiáng)的顧客來說算是一種侮辱。也難怪他們會這么生氣。
其實(shí)送客服務(wù)是禮貌服務(wù)的體現(xiàn)，是一家酒店高素質(zhì)的表現(xiàn)。表示對賓客的尊重和歡迎。
這在星級酒店里是不可缺少的培訓(xùn)項(xiàng)目。如何送客是一門學(xué)問。人通常只注意到如何迎接客人，安排迎賓歡迎，服務(wù)人員引領(lǐng)，卻常常因此忽略了如何送客�？腿嗽谙硎芡攴⻊�(wù)之后離開時，是最可能提出投訴的時間。而此時的送客服務(wù)就成了至關(guān)重要的一個環(huán)節(jié)。
如何做到禮貌、耐心、細(xì)致、周全，并且不得罪客人的送客服務(wù)。酒店應(yīng)該做到以下幾點(diǎn)：
1、不要催促客人離開。在興頭上被打擾，是很沒有禮貌的事。也是客人容易生氣的火力點(diǎn)。這是錯誤的舉動，更不可在客人高聲談?wù)摃r插入他們的對話打擾。
2、在客人準(zhǔn)備結(jié)賬時，不應(yīng)該出現(xiàn)不耐煩的情緒。應(yīng)保持高度服務(wù)熱情，細(xì)心為客人服務(wù)。
3、要主動詢問客人是否打包食物，或許客人聊得不夠盡興會換家里繼續(xù)聊天。應(yīng)該積極主動，不得有任何懈怠。更不應(yīng)該讓賓客留下一絲的遺憾。
以上便是送客服務(wù)的各種細(xì)節(jié)。概括起來就是不管多晚，服務(wù)必須做到位。客人是來享受服務(wù)的，不是來受氣的。服務(wù)人員必須以真誠接納。不應(yīng)忽視賓客的感受。
“顧客就是上帝”，我們常常把這句話放在嘴邊。卻也常常忽略對方的不便和感受。其實(shí)出門在外，大家都應(yīng)該彼此謙讓。賓客應(yīng)該尊重酒店打烊時間，不能因?yàn)樽约旱呐d致而破壞他們的規(guī)矩，也間接給為您服務(wù)的人員造成麻煩。這樣的上帝，誰會喜歡。而好的服務(wù)人員，不應(yīng)該勸客人離開，早點(diǎn)結(jié)賬這樣的事。在自己的職業(yè)道德理念里，遇上難纏的客人，應(yīng)發(fā)揮自己的道德品質(zhì)，以禮相待。這樣禮讓，兩者皆大歡喜。
現(xiàn)如今是個和諧社會，人們物質(zhì)生活水平提高，對自身的涵養(yǎng)也充分展現(xiàn)。我們應(yīng)該更著重對自身的反省。對自己提出更多的要求。
酒店“迎客”和“送客”都是一大服務(wù)項(xiàng)目，不應(yīng)懈怠。希望酒店行業(yè)在“送客”的領(lǐng)域，做好培訓(xùn)，不給客人留下任何遺憾。這樣才能有更多的“回頭客”。
