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來(lái)賓市恒豐酒店
來(lái)賓市迎賓大道688號(hào)
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隨著經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，人們出行時(shí)不再只為住宿而住宿，而是會(huì)對(duì)自己下榻的酒店進(jìn)行精挑細(xì)選。在人們選擇酒店時(shí)，服務(wù)無(wú)疑是他們所關(guān)注的重要因素。而酒店服務(wù)質(zhì)量的提升取決于標(biāo)準(zhǔn)化還是個(gè)性化一直是酒店從業(yè)人士共同探討的話題，酒店究竟如何才能做好有特色，有文化，有內(nèi)涵的服務(wù)，最終使客人感到滿意并覺(jué)得有所超值呢？
首先，我們就要理解酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化與服務(wù)個(gè)性化的區(qū)別。
酒店標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)主要指酒店按照標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作，以有序的服務(wù)來(lái)滿足客人各種常規(guī)的需要。個(gè)性化服務(wù)是指酒店為顧客提供具有個(gè)人特點(diǎn)的差異性服務(wù)，以便讓接受服務(wù)的客人有一種自豪感、一種滿足感，從而留下深刻的印象，并贏得他們的忠誠(chéng)而成為回頭客。標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)注重的是服務(wù)的規(guī)范和程序，而個(gè)性化服務(wù)強(qiáng)調(diào)服務(wù)的靈活性和針對(duì)性。
對(duì)于酒店來(lái)說(shuō)，標(biāo)準(zhǔn)化、程序化的服務(wù)便于員工的操作實(shí)施，也有利于酒店對(duì)員工的服務(wù)進(jìn)行統(tǒng)一的管理和評(píng)價(jià)。顧客接受服務(wù)時(shí)，由于酒店提供的是無(wú)差別的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，也能減少他們產(chǎn)生不滿情緒的可能性。以客房服務(wù)為例，服務(wù)的起端從房間質(zhì)量的干凈，整潔開(kāi)始，到客人入住。每一項(xiàng)都有標(biāo)準(zhǔn)的要求，需注重操作的規(guī)范和程序，以保證整個(gè)服務(wù)過(guò)程嚴(yán)謹(jǐn)。
然而人畢竟是一個(gè)獨(dú)立的個(gè)體，由于生活環(huán)境和行為方式的差異，每個(gè)人對(duì)于酒店產(chǎn)品和服務(wù)的要求也會(huì)不可避免地產(chǎn)生差異。社會(huì)在進(jìn)步，人們對(duì)酒店的要求也在提高。人們?cè)谌胱【频陼r(shí)，更多的是追求一種心靈上的滿足，更看重的是酒店細(xì)致入微的服務(wù)和真誠(chéng)的待客態(tài)度。因此，能夠提供個(gè)性化服務(wù)的酒店也就會(huì)更受到消費(fèi)者的喜愛(ài)。個(gè)性化服務(wù)，其實(shí)不需要酒店為顧客提供多么高檔的產(chǎn)品或服務(wù)，而是希望酒店站在消費(fèi)者的立場(chǎng)上換位思考，想客人所想，為客人提供能讓他們感到滿意、舒適的服務(wù)，這樣才會(huì)提高消費(fèi)者對(duì)于酒店的滿意度。比如為酒醉的客人提供蜂蜜水、為帶有嬰兒的客人提供嬰兒座椅等，這些微不足道的小事情往往會(huì)讓客人對(duì)酒店的服務(wù)大加贊賞。當(dāng)然，個(gè)性化服務(wù)對(duì)酒店員工的要求也會(huì)更高，他們不僅要盡可能得記住一些客人的特殊喜好，同時(shí)還要主動(dòng)服務(wù)客人的意識(shí)，這樣才能在工作中觀察更加細(xì)致，客人的要求還未出口就已經(jīng)為客人準(zhǔn)備好他所需要的物品或服務(wù)。
個(gè)性化服務(wù)與標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)看似兩個(gè)矛盾的個(gè)體，其實(shí)兩者相輔相成，標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)是個(gè)性化服務(wù)的基礎(chǔ)，沒(méi)有一套良好的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，那么再個(gè)性的服務(wù)也不能討得消費(fèi)者的歡心。而個(gè)性化服務(wù)是標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的延伸。在酒店能較好地完成標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的前提下，酒店可以適當(dāng)?shù)靥峁┮恍﹤�(gè)性化服務(wù)，從而吸引更多的消費(fèi)者。對(duì)于一些發(fā)展成熟、深受消費(fèi)者喜愛(ài)的個(gè)性化服務(wù)，個(gè)別酒店也可以根據(jù)自身?xiàng)l件，將它制定成適合自己酒店獨(dú)有的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。
標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)向個(gè)性化服務(wù)發(fā)展，是社會(huì)發(fā)展、人們生活水平提高的客觀要求，因此，酒店要順應(yīng)時(shí)代的發(fā)展就需要努力提高自身的服務(wù)，將服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化與個(gè)性化相結(jié)合，打造真正屬于酒店自己的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
